Komunikacja w czasach kryzysu

Sytuacja, z jaką mamy obecnie do czynienia, jest absolutnie wyjątkowa. Zalecenia jakie płyną ze strony służb odpowiedzialnych za nasze zdrowie i bezpieczeństwo są jednoznaczne. Mamy przebywać w domu i do minimum ograniczać nasze aktywności pozadomowe.

Zdecydowana większość z nas stosuje się do powyższych zaleceń. Pozostajemy w domu, pracujemy z domu, rozwija się sprzedaż z dostawami do domu, organizujemy sobie de facto na nowo życie. Życie on-line. Taka jest rzeczywistość i tylko poprzez zmniejszenie aktywności zewnętrznej możemy wpłynąć na poprawę naszej sytuacji.

Jak jednak sytuacja ta ma się do pracy zarządców nieruchomości, funkcjonowania spółdzielni mieszkaniowych czy wspólnot?

Poniżej postaram się przedstawić zagadnienia, związane z barierami, dotyczącymi słuchania oraz kilkoma prostymi narzędziami, które wpłyną na poprawę naszej komunikacji i tym samym relacji.

Narzędzia komunikacji, jak e-mail, newsletter czy tablica ogłoszeń wywieszona na klatce pozostają bez zmian. Można jednak założyć, że w zdecydowany sposób zwiększy się liczba spraw, które chcemy i możemy załatwić drogą telefoniczną. I właśnie w tym obszarze słuchanie, świadome słuchanie ma olbrzymie znaczenie.

Świadome słuchanie

Mieszkańcy pozostający przez dłuższy czas w domu, sfrustrowani kolejnymi niepokojącymi doniesieniami ze świata zewnętrznego są z gruntu rzeczy mniej cierpliwi, a tym samym bardziej kłótliwi i skorzy do zachowań mniej eleganckich. To zupełnie naturalna reakcja na stany zagrożenia, zatem nie można się dziwić zwiększeniu liczby takich przypadków. Nie bez znaczenia jest również fakt, iż w środkach masowego przekazu dominuje informacja, że grupą wiekową najbardziej narażoną na zarażenie się wirusem są seniorzy. Miejmy to na względzie i bądźmy wyrozumiali.

Jakie bariery utrudniają słuchanie?

Czy mogą one wpłynąć na nasze relacje? Czy słuchanie można poprawić i wpłynąć pozytywnie na samopoczucie drugiej osoby? Odpowiedź jest prosta: można, ale trzeba chcieć.

Oto kilka z nich:

Filtrowanie: słuchamy wybiórczo i filtrujemy informacje. Osoba, z którą rozmawiamy, może skupić się nie na całości przekazu, jaki mamy do zakomunikowania, a tylko na jego części. Może to w znaczący sposób zniekształcić całość zagadnienia i rodzić niepotrzebne frustracje. Starajmy się zatem mówić wolo i wyraźnie.

Skojarzenia: osoba, z którą rozmawiamy, może popaść w różnego rodzaju dygresje, ponieważ treść, o jakiej mówimy, może rodzić skojarzenia u odbiorcy. Musimy wtedy być trochę asertywni. W delikatny sposób przechodzić do istoty spraw, nie wdając się w dyskusję, odbiegającą od sedna zagadnienia.

Domyślanie się: jeśli nasz przekaz – szczególnie telefoniczny – nie jest jasny i rzeczowy, możemy spotkać się z domysłami po drugiej stronie, co może rodzić niepotrzebne napięcia. Utwierdźmy się, czy jesteśmy dobrze zrozumiani.

To tylko przykłady barier, ale szczególnie te wymienione są uciążliwe w przypadku rozmowy telefonicznej. Wyobraźmy sobie sytuację, że dzwoni do nas osoba, która jest zdenerwowana jakąś awarią i zaczyna chaotycznie opowiadać, domagając się natychmiastowego rozwiązania problemu. Musimy skupić się w takiej sytuacji na zebraniu danych oraz w jaki sposób można rozwiązać problem. Emocje, które towarzyszą takiej rozmowie, powinniśmy odłożyć na bok. Tylko w ten sposób możemy poradzić sobie z problemem.

Aby nasza komunikacja była sprawna, możemy zastosować kilka ułatwiających słuchanie zabiegów, np.:

Parafrazowanie. Technika ta polega na powtarzaniu usłyszanego komunikatu własnymi słowami. Sformułowanie: „Jeśli dobrze rozumiem…” daje możliwość ewentualnego doprecyzowania i utwierdzenia.

Słuchanie empatyczne. Słuchanie z nastawieniem na emocje rozmówcy. Być może osoba, z którą rozmawiamy jest czymś zbulwersowana bądź zaniepokojona. Powinniśmy wtedy dążyć do uspokojenia emocji i skupieniu się na problemie. Nie możemy jednak deprecjonować emocji drugiej osoby.

Słuchanie otwarte. Technika ta polega na oddzieleniu naszych osądów od sprawy. Nie powinniśmy w takich przypadkach reagować stereotypowo. Nasze osądy na temat drugiej osoby mogą przesłonić nam sedno sprawy i utrudnić racjonalną ocenę sytuacji.

Reasumując, słuchanie jest podstawą komunikacji. Aby zrozumieć co jest nam przekazywane, powinniśmy wykazywać się dobrą wolą. Oczywiście, zdarzają się sytuacje, w których zastosowanie powyższych technik jest bardzo trudne, czasem wręcz niemożliwe.

Zachowajmy spokój

Sytuacje zagrożenia, niepokoju, brak poczucia bezpieczeństwa nie wpływają dobrze na relacje międzyludzkie. Nerwy puszczają nam wszystkim, ale przecież jesteśmy ludźmi i musimy zachować spokój nawet w niespokojnych czasach.  

Chcesz być na bieżąco? Zapisz się do naszego newslettera!