Psychologiczne aspekty pracy zarządcy nieruchomości

Sposoby obsługi trudnych, roszczeniowych mieszkańców wynikają zazwyczaj z naszego doświadczenia, nie tylko zawodowego. Niestety zbyt rzadko szkolimy się z tzw. kompetencji miękkich – rzetelnych szkoleń jest niewiele, podobnie jak czasu na nie. A szkoda, warto poświęcić na nie czas, trafiają do nas bowiem często ludzie z głębokimi kompleksami, które próbują odreagowywać agresją wobec zarządców, czyli wobec osób, nad którymi (przynajmniej ich zdaniem) mają instytucjonalną przewagę. Każdy z nas słyszał z pewnością symboliczne „pan tu pracuje za moje pieniądze”. Zdarza się, że nasi mieszkańcy są wobec nas bardzo agresywni, co w sposób naturalny również u nas może wywołać agresję. Czy warto tej agresji ulegać, czy może lepiej nauczyć się mechanizmów jej neutralizacji?

Jak łagodzić konflikt? 

Osobiście stosuję od lat zasadę łagodzenia konfliktów, a przede wszystkim staram się zrozumieć agresora. W tym miejscu należy przytoczyć kilka maksym sformułowanych przez słynnego Dalea Carnegie, autora bestselleru „Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi”. Oto kilka z nich:

• Jedyny sposób, aby zwyciężyć w kłótni to unikać jej,
• Okaż rozmówcy szczere zainteresowanie,
• Okaż szacunek dla poglądów rozmówcy, nie mów, że nie ma racji,
• Pozwól rozmówcy się wygadać,
• Spraw by twój rozmówca poczuł się ważny,
• Nie reaguj instynktownie (naturalną reakcją jest obrona własnego zdania),
• Szukaj punktów wspólnych,
• Obiecaj oponentowi, że przemyślisz jego pogląd i dokładnie go przeanalizujesz,
• Szczerze podziękuj oponentowi za rozmowę.

Wydaje się, że to takie banalne porady, ale w swojej prostocie są genialne i naprawdę działają. Z doświadczenia wiem, że najczęstszą przyczyną różnego rodzaju konfliktów, a nawet awantur, jest brak dostępu mieszkańców do pełnej informacji dotyczącej działalności zarządcy nieruchomości. Znowu powołam się na klasyka, czyli amerykańskiego mediatora Christophera W. Moorea, twórcy tzw. koła konfliktu, który wskazał, że najczęstszą formą konfliktu jest najprostszy do rozwiązania konflikt danych. Wystarczy podać pełne informacje naszemu zdenerwowanemu rozmówcy i nagle się okazuje, że problem znika. W tym miejscu pozwolę sobie na apel do moich kolegów prezesów spółdzielni mieszkaniowych – jeśli macie stronę internetową umieszczajcie na niej wszystkie dokumenty wymagane przepisami art. 81, ust. 3 ustawy o spółdzielniach mieszkaniowych. Zachęcam również do zamieszczania innych, nie wymaganych wskazanym przepisem, informacji mających wpływ na życie spółdzielni i jej członków.

Konflikt relacji i wartości

Niestety możemy spotkać się w naszej pracy również z innym typem konfliktu, a mianowicie konfliktem relacji (negatywne emocje wobec drugiej osoby, antypatie, negatywne schematy myślenia) lub – co gorsza – z konfliktem wartości (np. różnice światopoglądowe). Oba te rodzaje konfliktu są oparte na działaniu nieracjonalnym, zatem bardzo trudno je negocjować i rozwiązywać. Do powstawania tego typu konfliktów w niemałym stopniu przyczyniła się obiegowa, negatywna opinia o zarządach (a właściwie prezesach) spółdzielni mieszkaniowych. Po wysłuchaniu i obejrzeniu tyrad pewnej pani senator w znanym programie telewizyjnym, członek spółdzielni, idąc do prezesa na rozmowę ma już wyrobioną opinię: prezes spółdzielni to z pewnością złodziej i malwersant. Próby przekonywania rozmówcy prawdopodobnie okażą się nieskuteczne – trzeba po prostu przetrwać taką rozmowę.

Podstawą sukcesu jest współpraca

Niestety jest bardzo mało szkoleń kierowanych bezpośrednio do zarządców nieruchomości poświęconych psychologii kontaktów z mieszkańcami – np. dla handlowców taki rodzaj szkoleń to podstawa. I tutaj wrócę do okresu swojego dzieciństwa. Mój, niestety już nieżyjący, tata powtarzał mi wierszem kilka mądrych sentencji, które potem ja powtarzałem swojemu synowi. Te uniwersalne prawdy zaczerpnięte zostały z małej, niepozornej książeczki Pana Remigiusza Kwiatkowskiego pt. „Pokój to ryż, a wojna głód” (można kupić w internecie – polecam). Książka zawiera aforyzmy z krajów Dalekiego Wschodu. Przywołuję próbkę na potrzeby tego artykułu:

„Nie mów byle dużo ale powiedz wiele,
A słowa nie znużą, nie mów byle dużo,
Nie ten racji stróżem co ozorem miele,
Nie mów byle dużo ale powiedz wiele”.

Te liczące kilka tysięcy lat mądrości są aktualne także dzisiaj, w dodatku nie tylko dla nas – zarządców, ale mają swoją wagę dla wszystkich ludzi, a szczególnie tych, którzy w swojej pracy mają codzienny kontakt z tzw. klientem.

Psychologiczne aspekty pracy zarządcy nieruchomości (i właściwie każdej innej też), są równie ważne, a być może ważniejsze niż wykształcenie, umiejętności czy doświadczenie zawodowe. Podstawą sukcesu jest bowiem współpraca, a ta z kolei jest możliwa wyłącznie w przypadku dobrych relacji międzyludzkich i wzajemnego zaufania. Najlepiej to widać w polityce, gdzie postaci „obwieszone” tytułami naukowymi zachowują się jak symboliczny „facet spod budki z piwem”². Ale nie tylko. Jako lustrator widziałem spółdzielnie o ogromnym potencjale kadrowym i ekonomicznym, które systematycznie swoją sytuację pogarszały brnąc w czysto osobowe konflikty, oparte na niezdrowych ambicjach i kompleksach członków organów oraz tzw. aktywnych mieszkańców.

I na koniec najprostsza i najbardziej skuteczna rada – uśmiechaj się, najlepiej rozbrajająco. Życzę P.T. Czytelnikom wesołych wakacji!

1. zob. cykl szkoleń na s. 56
   www.szkolenia.administrator24.info/zarzadzanie-zadaniami-w-czasie-oraz-przeciwdzialanie-wypaleniu-zawodowemu-w-branzy-nieruchomosci/
   www.szkolenia.administrator24.info/zarzadzanie-sytuacjami-kryzysowymi-i-konfliktami-w-pracy-zarzadcy/
   www.szkolenia.administrator24.info/komunikacja-w-sytuacjach-kryzysowych-w-pracy-zarzadcy/
2. aforyzm – zwięzła, lapidarna, przeważnie jednozdaniowa wypowiedź, wyrażająca ogólną prawdę filozoficzną lub moralną, w sposób zaskakujący i błyskotliwy
3. patrz: Wielki słownik języka polskiego – „charakteryzujący się prymitywizmem i brakiem kultury”