Budowanie zaufania w środowisku wspólnot i spółdzielni

Mogłoby się wydawać, że zadanie jest proste. Mamy wspólny kod i wystarczy wykorzystać właściwy komunikat, aby nadać wiadomość – więc w czym problem?

Z tym, że społeczność nie jest jednolitym bytem. Dzisiejsze wspólnoty i spółdzielnie tworzą ludzie pochodzący z różnych krajów, mówiący różnymi językami, osoby neurotypowe i neuroatypowe (np. w spektrum ADHD lub w spektrum autyzmu), osoby z różnym wykształceniem, dotknięte niepełnosprawnością i/lub chorobą przewlekłą, przedstawiciele różnych pokoleń, wyznań, poglądów politycznych i orientacji seksualnej. Z jednolitej i abstrakcyjnej tkanki społeczność staje się różnorodna w każdym tego słowa znaczeniu.

Różnorodność oczywiście nie narodziła się dzisiaj. Wiedzą to zapewne zarządcy, którzy od późnych lat 50. obserwowali migracje Wietnamczyków do Polski, a później Ukraińców, Hindusów czy Pakistańczyków. Rzecz w tym, że dziś różnorodność jest tematem nośnym, możesz skorzystać z wielu źródeł i dzięki temu świadomie nią zarządzać.

Komunikat a zaufanie

Czy wystarczy nam władanie wspólnym językiem, aby się dogadać? Oczywiście, że nie. Nie bez powodu istnieje przestrzeń „między wierszami”. Sam mózg zastawia też na nas wiele pułapek. By zrozumieć, jak powstaje zaufanie, powinniśmy najpierw przyjrzeć się bliżej procesowi przetwarzania informacji.

Nasze mózgi codziennie otrzymują do przeanalizowania masę informacji. Nasz wewnętrzny algorytm przetwarza te informacje, porównuje je z istniejącymi już bazami danych – wspomnieniami, posiadaną wiedzą i doświadczeniem – po czym „wypluwa” informację zwrotną¹. Jeśli w mojej bazie danych znajduje się już pięciu mężczyzn w średnim wieku na stanowiskach kierowniczych, którzy nie okazali mi w przeszłości szacunku tylko dlatego, że byłam młodą kobietą, to Ty jako zarządca-mężczyzna o podobnych parametrach wejściowych (wygląd, stanowisko, może wygląd albo tembr głosu) masz dużo trudniejszy start na drodze do zyskania mojego zaufania.

Czy jest to Twoja wina? Nie. Czy jest to moja wina? Raczej biologii i zbiegu okoliczności. Faktem jest, że w takiej sytuacji zarządca-mężczyzna ma trudniej. Nie będzie się bowiem mierzył z czymś namacalnym – to nie zepsuta winda, której problem da się zlokalizować i naprawić – to będzie praca z przekonaniami.

Z drugiej strony, przy tych samym doświadczeniach, zarządca-kobieta może zaskakująco szybko zyskać moje zaufanie, nawet mając przeciętne umiejętności. Dlaczego? Bo mój mózg doszukuje się schematów.

Zaufanie, czyli co?

Zaufanie to powierzanie drugiej osobie lub instytucji swoich spraw. Wierzenie, że czyjeś słowa i działania są prawdziwe i wiarygodne². Wierzymy najbliższym – to całkiem logiczne, biorąc pod uwagę ilość informacji, jaką o nich posiadamy. Pokładanie zaufania w obcych albo w instytucje staje się nieco abstrakcyjne i jeszcze bardziej uruchamia nasze modele mentalne, które uzupełniają luki. Jeśli nie wiem, jaki charakter ma mój zarządca, ale widziałam, jak pogłaskał psa sąsiadów, to mój mózg na podstawie moich doświadczeń dopowiada resztę. Jak to się dzieje?

Efekt halo

Łatwiej słuchać kogoś, kogo się lubi, a przynajmniej szanuje i podziela jego poglądy. W przypadku różnorodnej społeczności zwiększa się prawdopodobieństwo, że jako zarządca będziesz miał/-a swoich głośnych zwolenników i jeszcze głośniejszych przeciwników.

W przypadku Twoich zwolenników zadziała tak zwany efekt halo (ang. halo effect, zwany po polsku także „efektem aureoli, poświaty”). Efekt halo to typ błędu poznawczego, który stymuluje nas do myślenia w określony sposób o ludziach i sytuacjach³. Wyjaśnię to na przykładzie: wyobraź sobie, że organizujesz spotkanie swojej wspólnoty lub spółdzielni. Z powodu obostrzeń związanych z pandemią nie możecie się spotkać na żywo. W grę wchodzi więc spotkanie online. Zdecydowałeś/-aś się na aplikację Zoom, zrobiłeś/-aś wcześniej test i wszystko poszło dobrze, jednak w chwili rozpoczęcia właściwego spotkania nic nie działało, jak należy. Na początku nawet nie mogłeś/-aś się zalogować do aplikacji, aby otworzyć wirtualny pokój, przez co mieliście ponad 15 minut opóźnienia. Jak reagują Twoi zwolennicy?

I tu wracamy do efektu halo. Przez ten błąd poznawczy Twoi zwolennicy są bardziej skłonni wytłumaczyć sami przed sobą i przed innymi Twoje niedociągnięcia. Ich ocena będzie łagodniejsza, a cała sytuacja może w ogóle nie stanowić problemu.

Jak możesz wykorzystać efekt halo?

Moja pierwsza zasada brzmi: nigdy nie wykorzystuj efektu halo przeciwko ludziom. Na pierwszy rzut oka widać, że efekt halo i podatna psychika to idealna mieszanka do obiektu manipulacji. W mojej etyce pracy nie ma jednak miejsca na manipulację, a wręcz przeciwnie. Aby zbudować zaufanie w jakiejkolwiek grupie, potrzebujemy wiedzy o odbiorcy: jego doświadczeniach, potrzebach i emocjach.

W tej chwili chciałabym Cię skłonić do przemyślenia strategii, dzięki której mógłbyś/mogłabyś zaprojektować środowisko dające poczucie bezpieczeństwa mieszkańcom Twojej wspólnoty/spółdzielni.

Efekt halo opiera się na pewnym zbiorze modeli mentalnych. Modele mentalne to określone schematy myślenia, stereotypy i przekonania. To założenie, że skoro pani Jadwiga spod 49 Cię lubi, to znaczy, że jest dobrą osobą. Nie znasz jej, nie posiadasz żadnych danych na temat jej osobowości, ale Cię lubi, więc musi być dobrą osobą. Weź to pod uwagę w trakcie zbierania opinii mieszkańców o innych mieszkańcach.

Czy Sven ze Szwecji sprowadza szemrane towarzystwo do bloku? Darek powie, że tak i opisze Ci delikwentów ze szczegółami, ale Miyoko z Japonii… chyba nie zauważyła nic niepokojącego. U Darka zadziała strach bez nieznanym oraz chęć obrony swojego terytorium – odruch pierwotny, schematyczny, poza świadomością. U Miyoko – zasada podobieństw. Sven też jest obcy – jak i ona, więc dlaczego miałby być zły.

Taka sama różnorodność opinii może się pojawić przy różnych pokoleniach czy wyznaniach. Mogą jej towarzyszyć różne emocje i stany: niepewność, lęk, brak poczucia stabilizacji, brak poczucia wpływu, niemoc, chęć zjednoczenia się w podgrupy o na zasadzie podobieństw. A tym wszystkim musisz zarządzać Ty.

Od czego zacząć?

Budowanie zaufania w swojej wspólnocie/spółdzielni rozpocznij od poznania swoich mieszkańców i zidentyfikowania modeli mentalnych, którymi się kierują. W myśl tworzenia niezależności swoich ocen i eliminowania błędów poznawczych, proś mieszkańców o wyrażenie opinii na piśmie przed spotkaniem⁴ nie tylko w przypadku oficjalnego głosowania nad uchwałami, ale i w przypadku potencjalnych pomysłów i inicjatyw.

¹   Stanislas Dehaene 2021: Jak się uczymy? Dlaczego mózgi uczą się lepiej niż komputery… jak dotąd, s. 35-37

²   Definicja wg Słownika Języka Polskiego PWN: sjp.pwn.pl/slowniki/zaufanie.html

³   Daniel Kahneman 2012, Pułapki myślenia. O myśleniu szybkim i wolnym, s. 104

⁴   Daniel Kahneman 2012, Pułapki myślenia. O myśleniu szybkim i wolnym, s. 108