Jakie rozwiązania komunikacyjne stosują deweloperzy?

Grzegorz Smoliński (Dom Development S.A.)

W czasie lockdownu zachowaliśmy ciągłość wszystkich procesów: sprzedaży, realizacji inwestycji oraz przekazań. W tym okresie dla wygody klientów uruchomiliśmy spotkania online w postaci prostych w obsłudze wideorozmów, dzięki czemu wybór mieszkania mógł się odbyć bez wychodzenia z domu. Wprowadziliśmy także możliwość zdalnego podpisywania umów sprzedaży. Jednocześnie przez cały okres działały nasze biura sprzedaży, oczywiście z zachowaniem wymaganych procedur bezpieczeństwa według rekomendacji GIS i WHO. Dziś działamy w normalnym trybie, przy czym cały czas stosujemy zalecane środki bezpieczeństwa. Realizacja naszych inwestycji przebiega zgodnie z planem, dzięki czemu odbiory mieszkań odbywają się w zakładanych terminach. W biurach sprzedaży obserwujemy wzmożony ruch, co pokazuje, że klienci przede wszystkim preferują kontakt bezpośredni. Wprowadzone w czasie lockdownu wideo-rozmowy wykorzystujemy jako dodatkową opcję kontaktu.  

Nikodem Iskra (Murapol SA)

W Grupie Murapol już w pierwszym tygodniu „zamknięcia” wprowadziliśmy możliwość odbywania wideorozmów z naszymi doradcami oraz zdalnego podpisywania umów rezerwacyjnych. To rozwiązanie pozostawiamy do dyspozycji naszych klientów na stałe, choć zauważamy, że nic nie zastąpi kontaktu osobistego z doradcą. Dlatego w marcowej kampanii promocyjnej „Kup mieszkanie bez wychodzenia z domu” zachęcaliśmy naszych klientów do zdalnej formy kontaktu, aczkolwiek doradcy byli dostępni również w stacjonarnych biurach, zachowując przy tym wszelkie środki ostrożności. Część narzędzi marketingowych, które oferowaliśmy już wcześniej naszym klientom, okazały się niezwykle użyteczne podczas pandemii. Przykładem są wirtualne karty mieszkań oraz wirtualne spacery po wybranych osiedlach. Narzędzia te cieszą się bardzo dużym zainteresowaniem wśród naszych klientów. Aby jeszcze bardziej wspierały nabywców w podejmowaniu decyzji zakupowych oraz inspirowały w urządzaniu zakupionych mieszkań wprowadziliśmy kilka stylów w jakich prezentujemy mieszkania, po których można odbyć wirtualny spacer.

Joanna Chojecka (ROBYG SA.)

W marcu Grupa ROBYG wprowadziła videochat do obsługi klientów. Za jego pośrednictwem można zapoznać się z ofertą w każdym z 3 miast: Warszawie, Gdańsku i Wrocławiu. Połączenie jest realizowane za pośrednictwem bezpłatnej aplikacji. W trakcie wirtualnego spotkania można bezpłatnie dokonać rezerwacji na 3 dni. Pomagamy wypełnić komplet dokumentów i sfinalizować umowę. Wszystkie działania są prowadzone z przestrzeganiem przepisów RODO, a korespondencja jest szyfrowana.

Grupa ROBYG wdrożyła także podpis elektroniczny za pośrednictwem platformy Autenti. Dzięki temu klienci mogą podpisywać umowy rezerwacyjne zdalnie. Podpis umożliwia identyfikowanie użytkowników, pieczętowanie dokumentów, ich przechowywanie, udostępnianie i weryfikację cyfrową. Z pewnością obecna sytuacja zmieni pewne przyzwyczajenia klientów w zakresie wyboru i zakupu mieszkania. Wiele elementów zostanie na trwałe w kanałach online – co w przyszłości usprawni proces analizy i podejmowania decyzji. Okazuje się, że wszystkie parametry można nawet lepiej sprawdzić i porównać bez wychodzenia z domu, mając dostęp do pełnej dokumentacji, wizualizacji, projektów – a nawet wirtualnych spacerów po inwestycji.

Karolina Bronszewska (Ronson Development)

W czasie lockdownu bardzo zmieniliśmy organizację naszych sił sprzedażowych. Zachęcaliśmy klientów do kontaktu telefonicznego i mailowego. Wdrożyliśmy też czat online, który oczywiście pozostanie już na stałe w użytku. Jednak naszą największą nowością były wirtualne dni otwarte, które realizowaliśmy jako pierwszy deweloper w Polsce. Przeprowadzamy je w formie relacji live na naszym Facebooku Twoje własne M2. Pokazujemy naszym widzom biura sprzedaży, makiety osiedli, a później zabieramy ich na spacer między budynkami. Dzięki temu mają bez wychodzenia z domu możliwość „zwiedzenia” okolicy, przyjrzenia się infrastrukturze i sprawdzenia postępów na budowie. To rozwiązanie tak spodobało się klientom, że na pewno zostanie z nami na dłużej, nawet gdy wrócimy do tradycyjnej formuły dni otwartych. 

Zbigniew Juroszek (ATAL)

Mając na uwadze ograniczenia związane z pandemią, postanowiliśmy udostępnić klientom możliwość podpisania umowy rezerwacyjnej drogą elektroniczną, z wykorzystaniem podpisu cyfrowego. Współpracujemy w tym zakresie z partnerem technologicznym, który przeprowadza klienta przez procedurę poświadczenia podpisu cyfrowego. Oczywiście wszystko odbywa się online.  

Elektroniczna forma podpisywania umów rezerwacyjnych spotkała się z dużym zainteresowaniem naszych klientów, dlatego postanowiliśmy, że to udogodnienie pozostanie dostępne na stałe. Klienci ATAL będą mogli wybrać, czy chcą zawrzeć umowę w tradycyjny sposób, czy decydują się na elektroniczną formę. 

Karolina Guzik (Skanska)

Obecnie wróciliśmy już do spotkań bezpośrednio w biurach sprzedaży Skanska we wszystkich funkcjonujących lokalizacjach w Warszawie. Jednak osoby zainteresowane nadal takie spotkania mogą odbywać z nami online. Jesteśmy elastyczni co do formy kontaktu i dostosujemy się do tej, która jest najwygodniejsza dla naszych klientów. Nadal mogą oni również korzystać z elektronicznego podpisywania dokumentów, poznawać naszą ofertę poprzez wirtualne spacery po mieszkaniach dostępne na naszej stronie www czy filmy prezentujące postęp prac budowlanych na osiedlach Skanska. Dodatkowym udogodnieniem, które w trakcie lockdownu wprowadziliśmy dla osób, które już zakupiły mieszkanie, są bezkontaktowe odbiory. Dostaliśmy wiele sygnałów, że to duże ułatwienie, dlatego taka organizacja całego procesu wciąż jest dostępna.  

Mirosław Kujawski (Develia)

Dbając o bezpieczeństwo i zdrowie klientów oraz pracowników, staraliśmy się udostępnić jak najwięcej usług i funkcjonalności online. Wprowadziliśmy możliwość spotkań online z doradcami, a także zdalnego podpisywania umów rezerwacyjnych. Zależało nam, żeby wideorozmowa była jak najbardziej zbliżona do tradycyjnego spotkania w biurze sprzedaży mieszkań, a także, żeby sam proces był maksymalnie prosty, również dla osób, które nie są biegłe w korzystaniu z nowych technologii. Klienci mogą połączyć się z doradcą Develii w celu wideorozmowy poprzez udostępniony w mailu link. Podczas spotkania online doradca może udostępnić klientowi swój pulpit, co umożliwia wygodne omówienie rzutu mieszkania czy planu zagospodarowania. Te rozwiązania spotkały się z bardzo pozytywnym odbiorem, dlatego zarówno wideorozmowy, jak i możliwość zdalnego podpisywania umów rezerwacyjnych wprowadziliśmy na stałe do procesu sprzedaży. 

Cezary Grabowski (Bouygues Immobilier Polska)

Ostatnie miesiące były pełne wyzwań, którym udało się sprostać. Wyjątkowa sytuacja wymusiła wprowadzenie kilku rozwiązań, ale szybko okazało się, że nowe metody sprawdzają się znakomicie i cieszą się aprobatą klientów, którzy przekonali się nawet do podpisywania umów rezerwacyjnych i przedwstępnych przy pomocy aplikacji. Pewne przetestowane rozwiązania zostają, ponieważ są wygodne dla klientów i dają im więcej możliwości. Oprócz aplikacji w czasie kwarantanny wprowadziliśmy wirtualne spotkania z doradcą w formie wideokonferencji. Podczas gdy nasze stacjonarne biura sprzedaży były tymczasowo nieczynne, nastąpił wzrost otwartości na obsługę zdalną. Większość komunikacji na stałe przeniesie się świata online. Będziemy podążać za nowymi potrzebami klientów, którzy deklarują, że przy podejmowaniu decyzji o zakupie duże znaczenie mają: wirtualny spacer, film prezentujący inwestycję, spotkanie video z doradcą i podpisanie umowy online. Do tego dochodzi digitalizacja narzędzi sprzedaży – przykładem są makiety wirtualne w biurach sprzedaży, które jako jeden z pierwszych deweloperów w Polsce wprowadziliśmy kompleksowo dla wszystkich projektów.

Wojciech Duda (Duda Development)

Wszystkie możliwe interakcje z klientami odbywały się zdalnie – telefonicznie lub internetowo. Na życzenie oferowaliśmy także zdalne oprowadzanie po naszych inwestycjach oraz wirtualną prezentację makiety. W czasie lockdownu jedyną sytuacją, w jakiej faktycznie niezbędny był kontakt osobisty, było podpisywanie dokumentów u notariusza: i to także zorganizowane zostało tak, aby zminimalizować ryzyko zakażenia. Powierzchnie i klamki były dezynfekowane po każdym kliencie a godziny spotkań ustawiane tak, aby nie trzeba było się spotykać z nikim poza niezbędnymi osobami. Każdemu klientowi – zarówno podczas wizyty u notariusza, jak i później, po otwarciu biura, ponieważ od maja pracujemy normalnie, zachowując niezbędne wymogi bezpieczeństwa – oferujemy też komplet środków ochronnych: maseczkę, rękawiczki i żel do dezynfekcji. 

Anna Mazij-Górecka (REAL DEVELOPMENT GROUP sp.z o.o. sp.k)

Lockdown dla niewielu był komfortowym okresem w zakresie komunikacji i obsługi klienta. Ale w branży nieruchomości, między innymi w Real Development Group, działaliśmy w 100% online, gdyż obecność w erze proptech 2.0 nie jest dla nas czymś nowym. Sporą część komunikacji od dawna prowadzimy całkowicie online, podobnie jak większość działań marketingowych. Doświadczamy zatem raczej pewnego rodzaju ewolucji niż rewolucji. W czasie pandemii przyzwyczailiśmy się do tego, że od pierwszego kontaktu z naszymi Ekspertami ds. Sprzedaży, aż do podpisania umowy, Klient w ogóle nie musiał pojawiać się w biurze sprzedaży. To wpłynęło dodatkowo w tamtym czasie i obecnej sytuacji na podniesienie bezpieczeństwa i zminimalizowania zagrożenia. Jeszcze dwa lata temu powiedziałabym, że zakup mieszkania jest tym z kategorii wyjątkowych, często raz w życiu, dlatego musi dojść choć do jednego spotkania z deweloperem. Dziś chcę podkreślić, że skoro możemy pominąć nawet to jedno spotkanie by zapewnić bezpieczeństwo dwóch stron, to mając dostęp do nowoczesnych rozwiązań, śmiało powinniśmy je wdrażać.

Ewa Skibińska (Grupa BY MADE)

Aby usprawnić kontakt z klientem w czasie epidemii wprowadziliśmy dwie dodatkowe opcje zdalnego spotkania z doradcą: wideorozmowy i narzędzie live chat. Te rozwiązania zostaną na stałe, ponieważ świetnie sprawdziły się w ostatnich tygodniach. Osoby zainteresowane naszą inwestycją doceniają możliwość obejrzenia gotowego mikroapartamentu pokazowego podczas wideorozmowy. Taka forma spotkania zdalnego daje dużo większy potencjał niż tradycyjna rozmowa telefoniczna. Często korzystają z niej osoby spoza Wrocławia, dla których wygodniej jest porozmawiać z doradcą i obejrzeć mikroapartament modelowy podczas wirtualnej wizyty w naszym biurze sprzedaży. Oczywiście nasi pracownicy pozostają do dyspozycji klientów także telefonicznie i mailowo. Czekają na gości w biurze sprzedaży, które ponownie otworzyliśmy w czerwcu.  

Piotr Łopatka (Proxin Investment)

Wprowadziliśmy trzy rozwiązania, które nadal obowiązują i z pewnością pozostaną z nami na dłużej. Są to wideorozmowy. Klienci obawiający się obecnej sytuacji i pozostający w domu mogą umówić się z nami na wiedorozmowę. Podczas rozmowy nasi specjaliści zaprezentują inwestycję, mieszkania i odpowiedzą na wszystkie pytania. Drugim rozwiązaniem, nad którym pracujemy, jest wirtualny spacer. Dobrą praktyką jest też fotorelacja z budowy. To działanie podejmowane przez nas już od dłuższego czasu, jednak ze względu na sytuację zwiększyliśmy częstotliwość relacji do minimum raz w tygodniu.  

Michał Wawrzyniak (Grupy Partner)

Aktualna sytuacja sanitarno-epidemiologiczna na pewien czas wyłączyła stacjonarne działanie biura sprzedaży Grupy Partner. Teraz jesteśmy już dostępni, jednak nadal preferujemy telefoniczne umawianie spotkań, tak by każdy klient czuł się komfortowo i nie musiał oczekiwać na rozmowę. Wdrożyliśmy też możliwość zdalnego podpisywania umów rezerwacyjnych, by zdecydowani klienci nie musieli czekać z dostarczeniem niezbędnej dokumentacji do banku. Dla osób, które już nabyły mieszkania, zadbaliśmy o cotygodniowe relacje fotograficzne z postępów na budowie, która cały czas przebiega zgodnie z harmonogramem. 

Krystian Cebulski (Enklawa Winogrady)

Tuż po rozpoczęciu pandemii podjęliśmy decyzję, że kontakt z klientami będzie się odbywał przez email lub telefonicznie, aby w maksymalny sposób ograniczyć ryzyko. Dopracowaliśmy jeszcze bardziej stronę internetową, mocniej postawiliśmy na komunikację w social mediach. W tych kanałach komunikacji klient znajdzie wszystkie informacje o naszym projekcie. To się sprawdziło i przy tym zostaniemy z pewnością. Dziś nasze biuro jest już otwarte dla zainteresowanych, odbywają się spotkania, także na budowie, z zachowaniem wszelkich środków ostrożności. Co ważne, umowy deweloperskie u notariusza podpisujemy zgodnie z planem.

Tomasz Pietrzyński (More Place)

Komunikacja w okresie lockdownu właściwie ograniczyła się do maili i telefonów, ponieważ nasze biuro pozostawało zamknięte – dla bezpieczeństwa naszego i naszych klientów. Jednocześnie zorganizowaliśmy takie rozwiązania, które umożliwiły przyszłym mieszkańcom zapoznanie się z naszą ofertą online. Istnieje też możliwość rezerwacji domu online, zatem naprawdę dużą część procesu kupna domu można przeprowadzić zdalnie. Nie rezygnujemy z takiej formy kontaktu, ponieważ dla wielu klientów jest ona po prostu wygodniejsza.

Marek Smogór (Quadro Development)

Z pewnością nadal będziemy mocno obecni w przestrzeni internetowej – mam na myśli Facebook i stronę internetową każdej inwestycji, gdzie zainteresowany znajdzie komplet informacji. W tym przypadku mówimy raczej o kontynuacji założeń, które towarzyszą nam niemal od początku istnienia firmy – podążamy za trendami. Nowością, której wcześniej nie stosowaliśmy, a na pewno podtrzymamy w najbliższym czasie, jest podpisywanie umów rezerwacyjnych zdalnie, na podstawie podpisanych, skanowanych dokumentów. Jest to wygodne rozwiązanie, zwłaszcza wówczas, gdy klient jest już zdecydowany na dane mieszkanie i pozostaje jedynie kwestia podpisu pod rezerwacją. Wcześniej dla załatwienia tej jednej sprawy nabywca musiał przyjeżdżać do biura, a teraz to nie jest konieczne.

Karolina Opach (Quelle Locum)

Od początku ogłoszenia pandemii przez cały czas pozostawaliśmy do dyspozycji naszych klientów, udzielając wszelkich informacji drogą telefoniczną, odpisując na wszystkie zapytania oraz wysyłając ofertę drogą mailową. Dysponujemy profesjonalnymi zdjęciami zakończonego etapu inwestycji, posiadamy projekty aranżacyjne dla wybranych mieszkań, które udostępniamy klientom rozważającym zakup. Obecnie nasze biuro sprzedaży funkcjonuje już normalnie, każdy chętny ma możliwość odbycia osobistego spotkania oraz obejrzenia dostępnych mieszkań, przy zachowaniu wszystkich zasad bezpieczeństwa. Nadal oferujemy jednak możliwość zdalnego zawierania umów rezerwacyjnych.

Maciej Bartczak (KM Building)

Zdecydowanie postawiliśmy na ograniczenie kontaktu międzyludzkiego, który mógłby stworzyć jakiekolwiek zagrożenie dla naszego klienta. Wszelkie informacje staraliśmy się przekazywać drogą elektroniczną lub telefoniczną, do używania tych kanałów komunikacji zachęcaliśmy również naszych klientów. Aktualnie zachowujemy niezbędne standardy bezpieczeństwa takie jak maski czy tzw. dystans społeczny. Chcielibyśmy oczywiście starać się namawiać klientów na chętniejsze wykorzystanie kontaktu zdalnego, jednak w niektórych sprawach jest to po prostu niemożliwe.

Sonja Łykowska (Gravis Developer)

Zachowujemy wszystkie niezbędne środki bezpieczeństwa. Dużym atutem naszego biura sprzedaży jest lokalizacja – znajduje się na terenie inwestycji. Najczęściej spotkania odbywały się na świeżym powietrzu, z uwzględnieniem tzw. dystansu społecznego. Do pomieszczenia biura kierujemy się wyłącznie na potrzeby przedstawienia naszemu klientowi makiety osiedla oraz domów na Osiedlu Owocowym oraz po to, aby spokojnie wypełnić niezbędne dokumenty w fazie rezerwacji, bądź zakupu. 

Paweł Andrzejewski (DRN Concept Deweloper)

W okresie lockdownu wprowadziliśmy możliwość zdalnej rezerwacji mieszkań, z czego korzystało dużo klientów, z uwagi na bezpieczeństwo. Natomiast nie planujemy rezygnować z tego rozwiązania, ponieważ okazało się odpowiadać nie tylko na obostrzenia sanitarne, ale i na potrzeby naszych klientów. Dla wielu z nich, szczególnie tych mieszkających poza Poznaniem, zdalna rezerwacja mieszkania jest wygodna, ponieważ oszczędza ich czas.

Źródło: informacja prasowa portalu RynekPierwotny.pl

Chcesz być na bieżąco? Zapisz się do naszego newslettera!